Joey Engelen: ‘Ik amuseer me hier nog steeds.’

Joey Engelen

De man van de klanteninformatie

Bezoekers van onze website en abonnees op onze nieuwsbrief kennen zijn teksten. En regelmatig ontmoeten klanten hem aan de telefoon, via e-mail of op sociale media: Joey Engelen, marketeer en klantenadviseur bij Klium. Wie is de man achter de onophoudelijke stroom nieuws, informatie en advies? Een interview met Joey Engelen.

Joey, kun je kort omschrijven wat je functie bij Klium is?

“Dat kort omschrijven is wat lastig omdat mijn functie meerdere facetten omvat, die niet uitsluitend aan één departement vast hangen. Dat maakt het voor mij als marketeer net interessant en het houdt mijn job tegelijkertijd uitdagend.

Zo kan ik bijvoorbeeld de ene dag onze klantendienst ondersteunen bij afwezigheid van collega’s of tijdens piekmomenten, maar tegelijkertijd bezig zijn met het ontwerpen van banners of andere visuals. Op andere dagen schrijf ik dan weer teksten, maak ik analyses of schrijf ik algemene verbeteringen aan bijvoorbeeld onze webwinkel uit.

Net zoals in de meeste andere bedrijven, heeft ook bij Klium elke collega één of meerdere kerntaken. Voor mij is dat ervoor zorgen dat er relevante teksten en verhalen geschreven worden voor onze klanten en bezoekers. Die verschijnen dan op onze website, de Klium blog of op sociale media. De kwaliteitsbewaking van deze content en de coördinatie met onze partners is één van mijn kerntaken. Verder sleutel ik ook aan onze email campagnes, die trouwens steeds gerichter worden.

Daarnaast zijn price monitoring en het verwerken van inkomende betalingen voor de boekhouding kerntaken voor mij. Eenvoudig gesteld, dien ik ervoor te zorgen dat onze prijzen op de website correct en marktconform zijn. Daar komt het één en het ander bij kijken. Zeker wanneer je weet dat we bij Klium momenteel al meer dan 120.000 artikelen aanbieden en dat dit aanbod voortdurend groter wordt.”

Hoe ben je daar ingerold?

“Voordat ik bij Klium werkte, had ik een job in verkoop én marketing. Een job waar ik veel uit leerde maar die ook veel tijd en energie vereiste. Op zich geen enkel probleem, zolang je het graag doet en de dingen vooruit gaan. M’n grootste passie is echter altijd marketing gebleven – en in het bijzondere digitale marketing. Toen iets meer dan een jaar geleden de vacature bij Klium verscheen, was ik er dan ook als de kippen bij. Ik kon me onmiddellijk vinden in het profiel en besloot er volledig voor te gaan. Een paar weken en enkele gemoedelijke gesprekken later startte ik bij Klium. Ik amuseer me er tot op vandaag nog steeds.”

Wat doe je zoal op een gemiddelde dag?

“Goh, elke dag bij Klium verschilt van de andere, zowel voor mij als voor de meeste van mijn collega’s. In ieder geval zijn er enkele routines waarmee we de dag starten. Ik begin tussen kwart voor acht en acht uur. De eerste zaken die ik bekijk zijn de inkomende vragen op onze support afdeling. Zijn daar dringende vragen bij of hebben ze te maken met zaken die in mijn vaarwater komen, dan neem ik deze op. Vervolgens kijk ik naar onze inkomsten. Hoe doen we het en is dit naar verwachting?

Andere activiteiten variëren van dag tot dag.”

De ene dag werk ik analytisch dus met veel cijfertjes, de andere ben ik creatief bezig met het ontwerpen van grafische werkjes, email campagnes, of help ik klanten verder op onze support afdeling

“Middags lunchen we het vaakst op kantoor. Al gaan we bij gelegenheid ook wel eens buitenshuis lunchen. De werkdag eindig ik meestal tussen 17.00 uur en 17.30 uur Afhankelijk van wat er moet gebeuren, wordt er natuurlijk ook wel eens overgewerkt.”

Je verzorgt ook de mailings. Op welke berichten krijg je de meeste reacties?

“Met Klium zijn we voor email marketing het voorbije jaar een niveautje hoger geschakeld. Onze doelstelling is automatiseren waar mogelijk en tegelijkertijd email berichten persoonlijk en relevant houden. Daarvoor hebben we geïnvesteerd in geschikte software. We willen onze klanten helpen door hen beter te begrijpen en persoonlijker te benaderen. Dat proberen we te doen met niet louter commerciële berichten maar ook met nuttige informatie of serviceberichten op basis van hun persoonlijke voorkeuren en aankopen. Klium klanten die zich inschrijven voor onze nieuwsbrief zullen meer dan ooit extra voordelen ontdekken. Dat geldt al zeker voor klanten die herhalingsaankopen doen.

De eerste resultaten van die persoonlijke benadering zijn positief, maar we moeten ze nog evalueren aangezien de uitwerking recent van start is gegaan. Dat wil niet zeggen dat meer algemene mailing campagnes zullen verdwijnen. Zo blijven we bijvoorbeeld wekelijks de Klium Knaller uitsturen. Omdat het een beetje traditie is geworden en veel van onze klanten deze aanbiedingen van ons verwachten. Ook Black Friday bijvoorbeeld was vorig jaar een groot succes. Dergelijke campagnes blijven dus gewoon doorgaan.”

Wat is de leukste of vreemdste vraag die je ooit van een klant hebt gehad?

“Die komen we allemaal regelmatig tegen. Trouwens, customer care is bij Klium één van de belangrijkste fundamenten. Dat zit in het DNA van het bedrijf en iedereen die bij Klium start, zal minimaal enkele weken op onze support afdeling werken. Op die manier ontdek je snel wat er leeft onder onze klanten, leer je de verschillende processen beheren en krijg je sneller een overzicht van het geheel.”

Ik kan je vertellen dat die aanpak werkt en dat de strategie van de klant centraal stellen ook heel vaak resulteert in leuke complimenten van klanten.

“Maar ik ga je vraag beantwoorden met een concreter voorbeeld. Want één klant schiet me onmiddellijk te binnen. Op een dag ontving mijn collega Anja een mail met in de bijlage verschillende foto’s van aangekochte handgereedschappen. De mail van deze klant las als een literair werk en was tegelijkertijd met een flinke knipoog geschreven. Zo verwees hij naar bepaalde gereedschappen uit zijn bestelling als “echte schatjes” maar was hij over de afwerking van andere gereedschappen minder tevreden. Wanneer we de ingezonden foto’s bekeken, moest je al heel goed gaan kijken waar het probleem zat. Maar al snel begrepen we dat deze klant een echte merk-fan was en dat elk detail er voor hem toe deed. We hebben dan ook op een gepaste manier gereageerd en de klant uitermate tevreden gesteld.”

Ben je zelf een klusser?

“In beperkte mate, moet ik toegeven. Ik ben handig genoeg om kaders op te hangen, te verven, te tuinieren, kortom voor de kleinere klussen. Maar vraag me niet om de badkamer te verbouwen, want daar heb ik geen kaas van gegeten. Dan ben ik aangewezen op iemand die er iets van kan, voordat heel de badkamer onder water staat.”

Wat zit er in je gereedschapskist thuis?

“Wel, het is een redelijke kist eigenlijk. De meest handgereedschappen die je in en rondom het huis nodig kan hebben steken erin. Maar ook een elektrische klopboormachine van Bosch en een lichtere accu schroefboormachine van hetzelfde merk. Dergelijke gereedschappen heb je regelmatig toch wel eens nodig.”

Wat zijn specifieke vereisten om gereedschap te verkopen via het internet, wat maakt het anders dan een winkel waar klanten binnen kunnen lopen?

“Het grootste verschil is natuurlijk dat je de machine of het gereedschap in een webwinkel niet fysiek kan vastnemen of uitproberen. Al is het uitproberen van gereedschappen in fysieke winkels ook niet altijd mogelijk. Daarom zijn productinformatie, hoge resolutie productafbeeldingen en video zo belangrijk. Ook het aangeven van voor- en nadelen en toepassingen zijn belangrijk. En het voor onze klanten mogelijk maken om reviews te schrijven over hun ervaringen met gekochte producten. Deze helpen andere klanten op hun beurt verder in het maken van de juiste keuze.

Dat helpen met kiezen gebeurt ook door onze support medewerkers.”

Wanneer je vragen hebt over bepaalde producten, moet je op precies dezelfde manier als in de winkel geholpen worden.

“Ook de snelheid van uitvoering en de eenvoud van bestellen, betalen en eventueel retourneren zijn cruciaal. Voor de snelheid van uitvoering heb je als webwinkel maar beter een joekel van een magazijn en goede contacten met zowel leveranciers als bezorgers. De online consument is veeleisend, het is een kwestie om als webwinkel daaraan te voldoen en vooruit te kunnen en durven kijken. Een webwinkel als de onze runnen lijkt misschien eenvoudig, maar er komt ontzettend veel bij kijken om het goed te doen. Wel boeiend, moet ik zeggen, elke dag opnieuw.”

  • WordPress
  • Google Plus
  • Facebook

Stuur een antwoord

Je e-mailadres zal niet getoond worden. Verplichte velden zijn gemarkeerd met *